Lean Products / Services

Die Definition von IT-Services und IT-Produkten ist für die Corporate-IT noch immer keine Selbstverständlichkeit. Wenn IT-Leiter ihre Leistungen nennen, werden der Betrieb der Server, die Installation von Switches und Routern oder die Anzahl durchgeführter Updates und die Größe des Datenspeichers genannt. Dies zeigt, dass die Leistungen aus der Innensicht der IT-Abteilung und technologieorientiert definiert werden.

IT-Systeme sind eine wichtige Ressource zur effizienten Durchführung von Geschäftsprozessen. Aus Sicht des Kunden ist ein Produkt ein Mittel zur Erfüllung von Anforderungen (Bedürfnissen). Deshalb muss die Beschreibung der IT-Produkte aus Sicht der Kunden erfolgen. Die Basis der Produktdefinition bildet somit die Anforderungsanalyse.

Der Begriff „IT-Service Management“ dokumentiert eine neue Sichtweise in der IT, die sich zunehmend in IT-Organisationen durchsetzt. Die Definition eines „IT-Service“ nach ITIL zeigt, dass der Blickwinkel nicht auf der Technik liegt:

  • Definition IT-Service
  • Ein IT-Service wird für einen oder mehrere Kunden bereitgestellt. Er basiert auf dem Einsatz von Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT-Service besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen und Technologien und sollte in einem Service Level Agreement (SLA) beschrieben werden.

Für den Kunden entsteht ein IT-Service als Kombination aus Sachgütern (Hardware und Infrastruktur), Rechten (Applikationen etc.) und Dienstleistungen (Beratung, Schulung, Support etc.). Die IT-Prozesse und Leistungen sind aus Sicht des Kunden wie ein Eisberg – nur ein kleiner Teil ist sichtbar. Dieser für den Kunden sichtbare Teil ist für ihn relevant. Im Service Engineering wird empfohlen, die Prozesse als Blueprints darzustellen, in denen die „Line of Visibility“ eingetragen werden. Der Kunde nutzt in seinem Geschäftsprozess die für ihn sichtbaren Leistungen der IT, die in der Kombination wertsteigernd sind. Es ist nicht sinnvoll, drei Service Level Ag-reements zu vereinbaren und abzurechnen. Der Kunde dürfte meist an einem „All inclusive“ Paket interessiert sein, da ihm die Kompetenz fehlt, die einzelnen Teilleistungen so zu kombinieren, dass sein Prozess optimal unterstützt wird.

In der XING-Gruppe Lean IT-Management finden Sie ein Diskussionsforum zu diesem Thema.

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„Fordern Sie die Anwender heraus! Setzen Sie auf Self Services und entwickeln Sie die Fähigkeiten der Anwender, um verantwortungsvoll mit der IT umzugehen“

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