Voice of the Customer - IT-Demand
Der unternehmerische Nutzen der IT entsteht auf der Kundenseite, in den Fachbereichen und Geschäftsprozessen, durch die zielorientierte Nutzung der IT-Anwendungen. Die Ausrichtung der IT-Systeme auf die Anforderungen der Nutzer stellt daher den zentralen Baustein des Lean IT-Management dar. Die zentrale Idee von Lean Management ist es, alle Aktivitäten mit Hinblick auf den Kundennutzen (Value) zu beurteilen. Da jede Handlung, die nichts zum Kundennutzen beiträgt, als Verschwendung interpretiert wird, ist es unabdingbar, dass man die Kundenwünsche genau kennt. Für Lean IT bedeutet dies, dass die gesamte IT-Organisation von der „Stimme des Kunden“ gesteuert wird.
Die ersten Fragen im IT-Management sollten deshalb sein:
- Wer sind unsere Kunden?
- Was sind die Anforderungen unserer Kunden?
Wenn diese beiden Fragen nicht eindeutig geklärt sind, besteht großer Raum für Verschwendung, wie die folgenden Beispiele verdeutlichen:
- Vorschnell gestartete Entwicklungsprojekte ohne klare Ausrichtung führen regelmäßig zu höheren Projektkosten, Nacharbeiten und nicht zufriedenstellenden Anwendungssystemen.
- Systeminstallationen ohne Ausrichtung an strategischen Planungen der Infrastruktur fördern redundante Datenhaltung und steigern die Anzahl der im Betrieb zu pflegenden Systemschnittstellen.
- Unerkannte Synergien zwischen unterschiedlichen Anforderungen führen zu Doppelarbeiten und Mehraufwand im IT-Bereich.
Im IT-Management werden die Erhebung und Bewertung von Anforderungen häufig zu wenig beachtet, obwohl gerade hier der größte Hebel zur Wertsteigerung der IT liegt. Eine zentrale Kritik am klassischen IT-Controlling aus Sicht von Lean IT ist die zu starke Ausrichtung auf die Prozesse der Bereitstellung von IT-Leistungen. Die Kosten der Projekte und des IT-Betriebs stehen häufig im Mittelpunkt, die Beurteilung der Sinnhaftigkeit von Anforderungen und die „richtige“ Nutzung der IT spielen dagegen nur eine untergeordnete Rolle.
Zielgruppenorientiertes Anforderungsmanagement
Während die langfristigen strategischen Ziele vor allem durch die Führungskräfte geprägt und ausgestaltet werden, ergeben sich die operativen Anforderungen eher aus dem Tagesgeschäft der Mitarbeiter. Erst wenn die Anforderungen beider Ebenen systematisch erfasst werden, entsteht die Möglichkeit einer sinnvollen Bündelung und Fokussierung der späteren Umsetzung im IT-Bereich. Im Folgenden wird ein Ansatz vorgestellt, der beide Zielgruppen systematisch adressiert.
Anforderungsmanagement muss sich mit seinen Prozessen und Werkzeugen bedarfsorientiert auf die beschriebenen Zielgruppen ausrichten. Durch einen kombinierten Top-Down- und Bottom-Up-Prozess lässt sich diese Zielsetzung erreichen.
In der XING-Gruppe Lean IT-Management finden Sie ein Diskussionsforum zu diesem Thema.
